Connaître ses clients, une question de survie économique
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| Nicolas Morane |
| Associé |
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Les entreprises ont une équation complexe à résoudre : mieux connaître leurs clients alors qu’ils sont de plus en plus difficiles à cerner. Concurrence exacerbée, différenciation par les services, processus de ventes plus complexes, une stratégie de gestion de la relation client (CRM) doit répondre à ces trois défis.
Mieux connaître ses clients, permet de les fidéliser avec des services innovants. Cycles de ventes et de mises sur le marché de plus en plus courts, l’environnement des entreprises est mouvant, source de fragilité. Dans la téléphonie mobile, les offres évoluent très rapidement, avec des forfaits toujours plus personnalisés et une kyrielle de services associés. Manquer ou sous estimer une tendance peut coûter cher.
Proposer des services complémentaires réduit la vulnérabilité des entreprises aux aléas économiques. Banque en ligne, commerce électronique, Internet mobile, les consommateurs plébiscitent des services inexistants voilà encore un ou deux ans. Dans le prêt-à-porter, les clients sont désormais prévenus par SMS que leur vêtement retouché est prêt !
Enfin, les ventes aux entreprises se complexifient, du fait de la pression réglementaire, par exemple. Dans le traitement des déchets industriels, les forces de vente peuvent proposer des solutions clés en main à des clients exigeants : elles sont équipées d’outils CRM en prise directe avec les évolutions des contraintes réglementaires.