Axa assure une qualité de service irréprochable

Pour devenir « l’entreprise préférée » des Français, Axa a réalisé une révolution culturelle « processus » dès 2002. Une organisation par marchés et par compétences a succédé à l’organisation initiale par réseaux de distribution. Les objectifs initiaux étaient clairs : rendre l’achat d’un produit d’assurance aussi facile que la réservation d’un billet de train et assurer une qualité de service irréprochable. Axa-France Services a été, au sein du groupe, l’entité en charge de la conception des solutions d’organisation et de processus dont elle a fait au préalable l’état des lieux. Dans chaque domaine de métiers, ayant chacun leurs spécificités, les processus les plus créateurs de valeur pour les clients ont été identifiés : faciliter le traitement de demande de rachat d’un contrat dans le domaine de l’épargne, répondre rapidement à une demande de crédit, suivre le rythme des réformes de santé sans interrompre le service… En 2006, avec une centaine d’experts en processus, Axa-France a réalisé 150 projets, dont une trentaine dans l’assurance aux personnes.
Unilog, groupe LogicaCMG a accompagné Axa-France pour déployer des solutions de pilotage des processus ou BPM (Business Process Management). Son intervention a consisté à réaliser des prototypes, à les mettre en œuvre et à déployer des tableaux de bord avec des indicateurs mesurant les délais dans les métiers de l’assurance vie, l’IARD (individuelle accident risques divers), en identifiant d’éventuels goulots d’étranglement.
Le mérite de cette démarche est d’associer les utilisateurs et de leur apporter une visibilité sur l’ensemble du processus sur lequel ils interviennent dans le cadre d’une démarche qualité impliquant toute l’entreprise

Une culture commune pour Groupama S.I.

Groupama a racheté le GAN en 1998. La fonction informatique du nouvel ensemble était morcelée entre plusieurs structures avec des coûts trop élevés. En janvier 2003, Groupama Systèmes d’Information, est créé. Ce GIE (groupement d’intérêt économique) de 2 200 personnes agit pour le compte des caisses régionales, des directions nationales ou des filiales. Le périmètre est vaste. Il concerne aussi bien la conduite de programmes stratégiques comme la gestion de la relation client, la mise en place de Groupama Banque, que l’exploitation au quotidien et la rationalisation des traitements et des coûts.
Après la signature de 27 accords d’entreprise unifiant le statut des personnels, les dirigeants de Groupama SI ont lancé un projet d’entreprise « Gagner en efficacité et réussir la confiance ».
Accompagnant cette démarche, Unilog Management, groupe LogicaCMG a combiné deux approches : un travail de cohérence avec le membre du comité de direction en charge du projet et une mise en dynamique des directions opérationnelles. Cette démarche rendait concret et tangible le projet d’entreprise pour les collaborateurs, en prenant en compte, des histoires et des cultures différentes qui constituaient à l’époque des freins à l’adhésion au projet.
Ceux-ci ont été identifiés avec chaque direction. Afin de permettre un partage et une appropriation par les collaborateurs, les restitutions ont été collectives et ont pris la forme de « verbatims » (extraits d’entretiens avec les collaborateurs présentés sous forme ordonnée et logique).
Ensuite, les responsables de direction et leurs équipes ont produit des plans d’action en cohérence avec les axes du projet. A tous les moments clefs, un travail avec le comité de direction a permis de garder le cap, d’arbitrer si nécessaire et de mettre en œuvre un processus impliquant tous les échelons hiérarchiques. Enfin, une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences va permettre d’identifier les emplois cibles de demain définis en fonction de l’objectif stratégique et opérationnel.